SLA Public Cloud

Wersja 1.0 z dnia 24 września 2026 r. Warunki stosuje się wraz z Regulaminem.

1. Zakres

hostd dokłada należytej staranności, aby zapewnić dostępność Instancji Public Cloud z włączoną funkcją High Availability (HA) na poziomie 99,9% w miesiącu kalendarzowym. Poziom ten nie obejmuje Instancji bez włączonego HA.

Dla Instancji bez włączonego HA poziom dostępności wynosi 99,0% w miesiącu kalendarzowym. Oznacza to dopuszczalną niedostępność równą 1% okresu pomiaru, czyli 7 godzin 12 minut w pełnym miesiącu 30-dniowym. Jest to łączny miesięczny próg naliczania kredytu, a nie gwarantowany czas odtworzenia jednej Instancji lub usunięcia pojedynczej awarii (RTO).

Poziom HA wynika z konfiguracji Usługi właściwej dla badanego okresu. Awaria samego mechanizmu HA nie jest traktowana jako wyłączenie HA przez Klienta. Dla potrzeb SLA Instancja jest dostępna, jeżeli infrastruktura hosta i sieć hostd działają, platforma wirtualizacji umożliwia uruchomienie Instancji, a jej działanie jest potwierdzane metrykami systemowymi. Pomiar dotyczy infrastruktury umożliwiającej pracę Instancji, a nie poprawności aplikacji Klienta.

SLA dotyczy wyłącznie Instancji. Nie ustanawia odrębnego poziomu dostępności Panelu, API, backupów, snapshotów, adresów IP, Cloud Gateway, firewall ani innych dodatkowych funkcji. Awaria infrastruktury obliczeniowej, dyskowej lub sieci hostd powodująca niedostępność samej Instancji jest oceniana w ramach SLA tej Instancji, z uwzględnieniem poniższych wyłączeń.

2. Pomiar

1. Okresem jest miesiąc kalendarzowy UTC, a dla Instancji świadczonej przez część miesiąca — odpowiednia część tego miesiąca. Nie uwzględniamy czasu, w którym Klient zlecił wyłączenie Instancji.
2. T to liczba minut okresu pomiaru; N to łączna liczba minut potwierdzonej niedostępności objętej SLA. Dostępność wynosi 100 × (T − N) / T. Przy T = 0 nie obliczamy wskaźnika. Okresy wyłączone na podstawie pkt 3 nie zwiększają N.
3. Nakładające się zdarzenia liczymy raz. Weryfikujemy monitoring infrastruktury, logi i dowody Klienta. Sam brak odpowiedzi ICMP lub pojedynczej aplikacji nie przesądza o awarii infrastruktury.
4. Dla dodatkowego kredytu SLA początek niedostępności ustalamy na wcześniejszą z chwil: otrzymanie przez hostd zgłoszenia awarii w Panelu lub na support@hostd.cloud albo wykrycie awarii przez monitoring lub pracownika hostd. Zgłoszenie musi umożliwiać ustalenie dotkniętej Usługi; jego późniejsze rozpatrzenie nie przesuwa czasu otrzymania. Uwzględniamy tylko potwierdzony okres rzeczywistej niedostępności danej Instancji, nie wcześniej niż od tak ustalonego początku i nie wcześniej niż od wystąpienia wpływu na tę Instancję.
5. Niedostępność kończy się w chwili przywrócenia działania infrastruktury niezbędnej dla danej Instancji, niezależnie od daty zamknięcia zgłoszenia. Wspólny incydent infrastruktury może stanowić podstawę ustalenia niedostępności wielu Instancji; nie jest wymagane osobne zgłoszenie awarii każdej z nich. Odrębny wniosek o kredyt składa się zgodnie z pkt 5.
6. Początek, koniec i zakres incydentu ustalamy na podstawie zgłoszeń, metryk infrastruktury i Instancji oraz dostępnych logów. Wyliczenie kredytu może być wykonywane ręcznie przy rozpatrywaniu wniosku. Nie wymaga to instalowania agenta w systemie Klienta. Sama odpowiedź procesu Instancji nie potwierdza dostępności dysku lub sieci. Zasady dodatkowego kredytu nie ograniczają ustawowych roszczeń Klienta.

3. Wyłączenia i utrzymanie

Do niedostępności objętej dodatkowym kredytem SLA nie zaliczamy okresów wynikających z:

• prac konserwacyjnych; planowane prace zapowiadamy co najmniej 24 godziny wcześniej przez odpowiedni kanał, w szczególności stronę statusu;
• systemu, aplikacji, konfiguracji lub działań Klienta, w tym zleconej zmiany zasobów Instancji;
• koniecznych migracji Instancji służących utrzymaniu stabilności hosta lub innych Instancji;
• ataków DoS/DDoS, wirusów, włamań lub wad oprogramowania, sprzętu bądź usług, dla których nie istnieje środek zaradczy możliwy do zastosowania przy rozsądnych nakładach;
• zakłóceń sieci poza zakresem kontroli hostd, w szczególności poza routerami brzegowymi zapewniającymi połączenie z publicznym Internetem;
• siły wyższej oraz zgodnego z umową i prawem zawieszenia Usługi z przyczyn leżących po stronie Klienta.

O pilnych pracach informujemy możliwie szybko. SLA nie ustanawia miesięcznego limitu czasu konserwacji. Wyłączenia dotyczą dodatkowego kredytu; nie znoszą odpowiedzialności, której nie można wyłączyć prawem.

4. Kredyt serwisowy

Jeżeli dostępność spadnie poniżej progu, Klient może otrzymać kredyt do wykorzystania na przyszłe opłaty Public Cloud. Nie podlega on wypłacie pieniężnej ani przeniesieniu na inne Konto. Nie zastępuje ustawowego zwrotu, obniżenia ceny ani innych obowiązkowych uprawnień Klienta.

Kredyt obliczamy z łącznego czasu niedostępności w miesiącu ustalonego zgodnie z pkt 2. Dopuszczalny czas odejmujemy raz dla danej Instancji i miesiąca, a nie osobno dla każdego incydentu:

• B = T × q — dopuszczalny czas niedostępności w minutach; q = 0,001 dla Instancji z HA. q = 0,01 dla Instancji bez HA;
• E = max(0, N − B) — liczba minut uprawniająca do kredytu;
• K = min(E / 60 × R, 0,5 × M) — kredyt netto, gdzie R oznacza godzinową stawkę rozliczeniową dotkniętej Instancji, a M miesięczną podstawę opłaty netto za tę Instancję.

Łączny kredyt SLA za daną Instancję i miesiąc nie przekracza 50% miesięcznej opłaty netto za tę Instancję. Nie jest to limit ustawowych uprawnień Klienta ani całkowitej odpowiedzialności hostd.

M obejmuje opłaty netto za CPU, RAM i przypisane dyski dotkniętej Instancji, po uzgodnionych zniżkach, za okres objęty pomiarem SLA, pomniejszone o część pokrytą kredytem promocyjnym. Odrębne adresy IP, backupy, Cloud Gateway i pozostałe dodatkowe zasoby nie powiększają podstawy. Stosujemy średnią stawkę godzinową R = M / (T / 60), uwzględniając w ten sposób zmiany konfiguracji w okresie pomiaru. Przy części miesiąca uwzględniamy rzeczywisty okres świadczenia, bez przeliczania na hipotetyczny pełny miesiąc. Nie doliczamy ponownie kosztów współdzielonych.

Za część korzystania pokrytą kredytem promocyjnym nie naliczamy dodatkowego kredytu SLA. Przy finansowaniu mieszanym pomniejszamy podstawę proporcjonalnie do udziału kredytu promocyjnego w kosztach dotkniętej Instancji za uwzględniony okres. Jeżeli promocja pokryła 40% tych kosztów po zniżkach, podstawę stanowi pozostałe 60%; przy pełnym pokryciu promocyjnym podstawa wynosi zero.

Końcowy kredyt za Instancję i miesiąc zaokrąglamy do 0,01 zł; połowę grosza zaokrąglamy w górę. Nie zaokrąglamy wcześniej dopuszczalnego czasu niedostępności ani średniej stawki godzinowej.

Przykład dla Instancji z HA i pełnych 30 dni: dopuszczalny czas wynosi 43,2 minuty. Przy 180 minutach uwzględnionej niedostępności i stawce 1 zł netto/h kredyt wynosi (180 − 43,2) / 60 × 1 zł = 2,28 zł. Próg odejmujemy bez wcześniejszego zaokrąglania. To przykład mechanizmu, nie cennik.

W prepaid przyznany kredyt SLA służy do pokrywania przyszłych opłat Public Cloud przed wykorzystaniem wpłaconych środków. W postpaid kredyt pomniejsza przyszłe faktury, łącznie z pozostałymi kredytami rozliczeniowymi, do 75% sumy opłat netto na danej fakturze, z zachowaniem co najmniej 1 zł netto do zapłaty. Szczegóły kolejności i zaokrąglenia określa Regulamin, § 9. Niewykorzystany kredyt przechodzi na kolejne rozliczenia bez dodatkowej daty wygaśnięcia podczas trwania Konta. Limit 75% dotyczy wykorzystania już przyznanego kredytu; limit 50% z niniejszego SLA dotyczy jego naliczenia. Kredyt SLA nie jest wpłatą Klienta.

5. Zgłoszenie

Wniosek o dodatkowy kredyt należy złożyć w ciągu 14 dni kalendarzowych po zakończeniu miesiąca, przez zgłoszenie w Panelu lub na support@hostd.cloud. Należy wskazać Projekt, identyfikatory Instancji oraz okres i opis awarii. Uwzględniamy zdarzenia wykazane przez Klienta i potwierdzone w weryfikacji hostd.

Przekazujemy decyzję z uzasadnieniem i wyliczeniem. Reklamacje rozpatrujemy na zasadach § 8 Regulaminu. Termin wniosku dotyczy dodatkowego kredytu SLA, a nie ustawowych roszczeń Klienta. Dalsza odpowiedzialność wynika z Regulaminu i właściwych przepisów.